德州新聞網(wǎng)訊（記者李曉楠 孟志遠(yuǎn) 通訊員王傳俊 邢曉倩）在第43個國際消費者權(quán)益日來臨之際，齊河縣市場監(jiān)管局交出了一份亮眼的成績單：全縣放心消費單位突破2.3萬家，線下無理由退貨商品超4萬件，消費投訴解決率連續(xù)三年保持100%。這些數(shù)字背后，是齊河縣市場監(jiān)督管理局以“放心消費在齊河”為目標(biāo)，通過制度創(chuàng)新與服務(wù)升級，構(gòu)建起覆蓋購物流程全鏈條的“無憂消費生態(tài)圈”。
線下退換無憂
提升消費者購物體驗
“在德百退換貨太方便了，本來還擔(dān)心流程很復(fù)雜，沒想到當(dāng)天就給辦理了?！?月10日，在德百齊河超市選購家電的市民李燕秋體驗了“閃電退款”服務(wù)。前不久，李燕秋在商場購買的冰箱因尺寸問題申請退貨，商家通過“線上極速審核和線下上門取件”流程，短短幾小時就完成退款。
不只是德百齊河超市，銀座德州齊河店創(chuàng)新推出“一個月無理由退貨加八分鐘無障礙辦結(jié)”雙軌機(jī)制，只要是滿足退貨要求的商品，包裝、配件齊全，不影響二次銷售，消費者就可以辦理退換貨，充分保障消費者的權(quán)益。
這樣的消費體驗，得益于齊河縣全面推行的線下無理由退貨承諾活動?！皩τ诮?jīng)常網(wǎng)購的消費者來說，7天無理由退換貨服務(wù)不是什么新鮮事。但對于很多實體店來說，退換貨流程卻比較復(fù)雜。推行實體店‘無理由退換貨’，既能給予消費者一定的‘后悔權(quán)’，又能展示商家的誠意，可謂是一種‘雙向奔赴’?！饼R河縣市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護(hù)股股長肖偉介紹。
近年來，齊河縣市場監(jiān)督管理局以具有一定規(guī)模、較高社會知名度、消費相對集中的商場、超市、品牌商、建材家居店等線下實體店為重點，引導(dǎo)經(jīng)營者積極參與線下無理由退貨承諾踐諾活動，指導(dǎo)企業(yè)、商超等建立“一店一策”退換貨標(biāo)準(zhǔn)。截至目前，全縣線下無理由退貨承諾單位達(dá)到5955家，線下購物無理由退貨商品數(shù)量累計41184件，退貨金額210.5萬元。
維權(quán)站“嵌”進(jìn)消費場景
矛盾化解“不出商圈”
“真沒想到在商場就能解決問題！”3月9日，市民王先生在銀座德州齊河店購買的羽絨服出現(xiàn)開線問題，他通過商場維權(quán)服務(wù)站的“放心消費二維碼”提交訴求后，不到10分鐘，專柜導(dǎo)購員就攜帶縫紉機(jī)現(xiàn)場修復(fù)，并為其贈送價值200元的干洗券作為補(bǔ)償。
商場、店鋪內(nèi)設(shè)立的維權(quán)站（點），是由屬地市場監(jiān)管所指導(dǎo)，以服務(wù)消費者為出發(fā)點和落腳點，暢通消費維權(quán)渠道，方便消費者就地就近解決消費糾紛，并向消費者提供相關(guān)信息咨詢服務(wù)的消費維權(quán)服務(wù)站?！鞍严M維權(quán)服務(wù)站建在消費集中的場所內(nèi)，目的是為了減少維權(quán)層級，節(jié)省消費者維權(quán)的時間和成本，實現(xiàn)一般消費糾紛化解在第一現(xiàn)場、解決在源頭，讓矛盾化解‘不出商圈’?！毙ソ榻B說。
“我們服務(wù)站目前有三名工作人員，不管是線上的投訴還是線下問題解決，都能做到第一時間受理，妥善處置?！便y座德州齊河店運營中心負(fù)責(zé)人、消費維權(quán)站站長宋秀芝介紹。依托消費維權(quán)服務(wù)站，該商場構(gòu)建了售后快速響應(yīng)機(jī)制，當(dāng)顧客在購物過程中遇到問題時，無需四處奔走，專柜銷售人員、樓層管理人員以及商場售后團(tuán)隊會迅速聯(lián)動，在各自職責(zé)范圍內(nèi)快速處理客訴，極大地縮短了顧客等待時間，提升了解決消費爭議問題的效率。
不僅如此，為進(jìn)一步拓寬顧客反饋渠道，各商場在主通道顯著位置張貼了顧客放心消費“一店一碼”，打造線上快速解決通道。顧客只需掃碼，就能便捷地提交問題，售后團(tuán)隊實時接收信息并迅速響應(yīng)，實現(xiàn)從問題反饋到解決的全流程線上追蹤，讓顧客隨時掌握處理進(jìn)度，安心購物。據(jù)了解，齊河縣已在20處消費集中的場所內(nèi)規(guī)范建立了消費維權(quán)服務(wù)站。
信用碼監(jiān)管機(jī)制
釋放經(jīng)營主體活力
在齊河德百商場，消費者只需掃碼即可查看商戶信用檔案、許可資質(zhì)、投訴記錄等12類信息。“掃碼后看到這家餐館食品安全等級是A級信用，評分很高，各種許可齊全，工作人員都有健康證，還有顧客評價，吃得更放心了。”正在用餐的居民張保國點贊道。
為充分發(fā)揮信用機(jī)制作用，更大程度釋放經(jīng)營主體活力，齊河縣市場監(jiān)督管理局以齊河德百商場及周邊商圈為試點，開展了市場主體“信用碼”（誠信街區(qū)）試點工作，推出“興齊市場主體信用一碼通”小程序，建立了“一戶一碼”身份機(jī)制，實現(xiàn)市場主體信用“碼上公開”，為消費者、商戶和監(jiān)管部門三方搭建了及時、有效的溝通平臺。目前，“信用碼”已覆蓋齊河德百金街100多家商戶。
信用碼是“公示牌”，更是“監(jiān)督哨”。消費者可通過掃碼一鍵投訴，系統(tǒng)自動將訴求推送至商戶和監(jiān)管部門。某連鎖奶茶店因掃碼投訴量激增被預(yù)警，監(jiān)管人員上門指導(dǎo)整改后，復(fù)購率提升35%。這種“陽光監(jiān)管”模式倒逼企業(yè)建立自省自查內(nèi)控機(jī)制，提高自身服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品品質(zhì)。截至目前，試點區(qū)域商戶已主動整改問題20余項。
“目前全縣放心消費單位達(dá)到23934家，其中放心消費示范單位717家，放心消費創(chuàng)建單位23217家，去年以來我們新培育放心消費單位1925家。從商場到景區(qū)，從城區(qū)到鄉(xiāng)村，齊河的‘放心消費’已成為金字招牌?！饼R河縣市場監(jiān)督管理局局長劉海平表示，下一步全縣市場監(jiān)管系統(tǒng)廣大干部職工將認(rèn)真落實國家市場監(jiān)督管理總局《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案》部署安排，以促消費惠民生為重點，持續(xù)發(fā)力，推動改善消費環(huán)境，有效保護(hù)消費者合法權(quán)益，促進(jìn)消費便利度、舒適度大幅提升。