??? 熱線那頭，是百姓的訴求，所以無(wú)論面對(duì)怎樣的不理解，都要保持微笑、耐心傾聽。這是所有12345市民熱線受理中心接線員們的第一堂課?！澳茫@里是12345市民熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”每次一接通電話，一線話務(wù)員的聲音聽上去都很親切。對(duì)著辦公桌上的鏡子，他們說(shuō)要讓對(duì)方“聽”到自己的微笑?！昂芾?，平均每天都要接聽100多個(gè)電話?！苯勇犑忻駸峋€的工作非常繁瑣，問(wèn)題涉及各行各業(yè)，宋文文的感受是雖然累，但充實(shí)有意義。
??? 工作中，宋文文經(jīng)常遇到這種情況：來(lái)電市民對(duì)反映的問(wèn)題說(shuō)得含糊不清；有的人甚至由于情緒激動(dòng)，說(shuō)話語(yǔ)無(wú)倫次……她覺(jué)得接線員親切的話語(yǔ)，能夠消除對(duì)方緊張、焦慮的情緒。
??? 2012年春天，陵縣一位老人向市民熱線尋求幫助，宋文文當(dāng)時(shí)便感覺(jué)到對(duì)方的無(wú)助，“老人的兒子去世了，兒媳婦丟下孩子離家出走，老兩口又患有重病，想詢問(wèn)能不能解決小孫子以后的生活問(wèn)題。”聽起來(lái)并不復(fù)雜的過(guò)程，但是由于老人的情緒比較激動(dòng)，很難表達(dá)清楚。宋文文當(dāng)時(shí)不僅迅速地了解了情況，還安慰了老人的情緒。沒(méi)幾天時(shí)間，老人便得到了生活補(bǔ)助金，當(dāng)?shù)卣€為孩子辦理了孤兒補(bǔ)貼。“親眼看到一件件為老百姓解決的實(shí)事，我體會(huì)到了這份工作的意義所在?！彼挝奈姆Q，雖然有時(shí)候接到熱線，也會(huì)因?yàn)閷?duì)方的態(tài)度強(qiáng)硬而感到委屈，但更多的還是感動(dòng)?！?2345，有事找政府，現(xiàn)在已經(jīng)成了很多人的口頭語(yǔ)。無(wú)論大事小事，只要一個(gè)電話就能解決。”正是市民給予的這份信任，讓宋文文覺(jué)得作為市民熱線的一名接線員，為老百姓做好事，辦實(shí)事，才更有意義。
??? □記者 祁迪 攝影 劉振興