原標(biāo)題：美團(tuán)外賣員劉鶴令送餐2年無投訴、零差評——先鋒騎手 滿分服務(wù)
劉鶴令為顧客送餐
□文/圖本報(bào)記者 石秀秀 本報(bào)通訊員 韓傳月
7月9日一早，在位于德城區(qū)新湖景區(qū)內(nèi)的“暖新之家”，美團(tuán)外賣德城區(qū)解放站一組組長劉鶴令給組員開晨會(huì)，囑咐大家注意防暑和出行安全。
今年28歲的劉鶴令，從事外賣騎手工作近2年，零事故、無差評、無投訴的業(yè)績，讓他創(chuàng)下兩個(gè)“最”——美團(tuán)德州市場晉升速度最快的騎手，以及德城區(qū)最年輕的組長，獲評美團(tuán)外賣“優(yōu)秀組長”“先鋒騎手”等稱號。
送的不僅是訂單，更傳遞溫暖
劉鶴令是北京人，2020年大學(xué)畢業(yè)后，和朋友一起在深圳創(chuàng)業(yè)，做餐飲行業(yè)。2023年8月，來到女友老家德州。人生地不熟，他需要一份工作盡快安定下來，便選擇了外賣行業(yè)。
剛開始心理落差很大?！疤焯炫軉未_實(shí)很辛苦，還不時(shí)會(huì)受些委屈。”劉鶴令回憶，他曾給位于三八路的一處寫字樓送餐，當(dāng)時(shí)正趕上下班高峰，他等不到電梯便跟顧客協(xié)商放在樓下門崗處，結(jié)果顧客反饋說沒有收到餐，他不得不賠付了這一單?！疤貏e憋屈，也想過放棄，為了生活，只能堅(jiān)持?！眲ⅩQ令說。
一個(gè)特殊的訂單改變了他的想法。2023年9月的一個(gè)下午，他接到訂單，要從位于德城區(qū)南苑花城小區(qū)附近的康壽堂藥房，取哮喘特效藥送到藍(lán)水灣小區(qū)，訂單上還備注了“緊急送達(dá)”。劉鶴令一路風(fēng)馳電掣，13分鐘將藥品送到。也是這一次，他收獲了從業(yè)以來的第一個(gè)好評，讓他對自己的職業(yè)有了新認(rèn)識——“我送的不僅僅是訂單，更是把方便和溫暖送到有需要的人身邊”。
自那以后，劉鶴令對待工作愈發(fā)用心。常利用休息時(shí)間到負(fù)責(zé)區(qū)域“轉(zhuǎn)點(diǎn)”，哪些商家出餐速度更快，小區(qū)樓棟和商務(wù)樓宇如何分布，哪個(gè)門送餐能抄近路，他都了然于心。比如，新湖家園小區(qū)共有4棟2號樓，他依據(jù)單元樓的位置、高低做出標(biāo)記等。劉鶴令善于歸納分析，平時(shí)愛研究如何能多跑幾單?！袄闷脚_(tái)地圖做好路線規(guī)劃，在同樣時(shí)間里能比別人多送單，收入多了，休息時(shí)間卻不少?！彼f。
小組績效穩(wěn)居榜首
值得一提的是，劉鶴令雖然追求送餐效率，但始終把安全放在第一位?！皩幙陕飞下肱?，不與他人搶一秒”，是他常掛在嘴邊的一句話，也是他從業(yè)以來送餐2.1萬單，零事故、無差評、無投訴的原因。
去年10月，入職僅1年的劉鶴令由于表現(xiàn)出色，晉升為解放站一組組長，成為整個(gè)美團(tuán)德州市場最快晉升的騎手。他對所有組員傾囊相授，創(chuàng)新推行“三帶三心”工作法，即“帶技能、帶作風(fēng)、帶士氣；責(zé)任心、進(jìn)取心、關(guān)愛心”。制作了“騎手配送流程”PPT，凡有新騎手入職，他都一對一培訓(xùn)，傳授“跑單秘訣”。每日早會(huì)強(qiáng)調(diào)服務(wù)規(guī)范，每周開展服務(wù)案例復(fù)盤，設(shè)立“小組榮譽(yù)榜”，對進(jìn)步顯著者及時(shí)表揚(yáng)。
他根據(jù)組員們?nèi)粘３霈F(xiàn)的問題，整理形成了《特殊流程應(yīng)急手冊》，里面包含了如何應(yīng)對超時(shí)、取錯(cuò)餐等19種情況，并組織情景模擬培訓(xùn)30余場，讓組員都能扎實(shí)掌握異常訂單處理技巧。
從去年12月開始，劉鶴令帶領(lǐng)的一組蟬聯(lián)解放站配送滿意度、準(zhǔn)時(shí)率雙項(xiàng)第一，客戶表揚(yáng)率同比提升40%，創(chuàng)下站點(diǎn)歷史最優(yōu)紀(jì)錄?！?至4月份的單王都是我們組的，前6個(gè)月的月度績效也穩(wěn)居榜首。”劉鶴令語氣中不無自豪，他累計(jì)培養(yǎng)出“五星騎手”15人，占站點(diǎn)優(yōu)秀騎手總數(shù)的35%。
“顧客好評是對我最大的認(rèn)可”
隨著社會(huì)各界對外賣騎手行業(yè)的關(guān)注，劉鶴令感受到從業(yè)環(huán)境有了明顯變化——無論商家、顧客還是這座城市，對他們越來越尊重、包容。市區(qū)建起了26處暖新驛站，給他們提供休閑吃飯歇腳的地方；大型商超、醫(yī)院等場所設(shè)立集中取餐、送餐點(diǎn)，便于他們更快取餐配送……
社會(huì)接納騎手的同時(shí)，他們也在反哺這座城市，成為基層社會(huì)治理的“好幫手”，在文明宣傳、應(yīng)急救援等多方面發(fā)揮作用。今年2月，新湖景區(qū)一處草坪失火，劉鶴令毫不猶豫抄起滅火器，沖向著火點(diǎn)，和同事一起撲救近20分鐘，最終成功撲滅。
劉鶴令的手機(jī)相冊分組中，有一組以“動(dòng)力”命名，里面存著的數(shù)十張截圖都是顧客給予的好評?！懊恳环萦唵伪澈蠖际穷櫩偷钠诖?，好評是對我最大的認(rèn)可。希望顧客體驗(yàn)越來越好，更希望我們這個(gè)集體能發(fā)展得更好。”從最初的“憋屈”到如今的“自豪”，劉鶴令用自己的敬業(yè)、智慧和擔(dān)當(dāng)，擦亮了騎手這一職業(yè)的底色，也詮釋了平凡崗位上的不凡價(jià)值。